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こんにちは！ライフイベントを着実に叶えるワーママ、k-sho mamaです！
この記事では臨床検査技師にとって避けてはとおれない「患者対応」についてお伝えします。
採血を例に患者さんもあなたもハッピーでいられるために大事なコーチングスキルをお伝えします！
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目次
普段臨床検査技師として採血業務に携わっていると、色々な患者さんに遭遇しますよね。
着席するときから不機嫌な方、妄想する方、不安が強い方・・・
あなたはどのように患者さんに接していますか？
採血をしている中でなるべくトラブルを減らしたいし、患者さんに満足していただいたら嬉しいですよね。
採血で患者さんと関わるとドッと疲れることありませんか？
皆さんは採血をするときに患者さんとの関係で何らかのストレスを受けて疲れることがあるかもしれません。
いつも患者さんに気をつかって採血ブースからログアウトするとそれだけでぐったり。
さっき患者さんに言われたことを引きずってずっと頭からはなれない・・・
そんなことがあるかもしれませんね。
あなたなりに一生懸命患者さんに接しているけれど、それだとあなただけがすり減ってしまいます。
一体どうしたら患者さんも満足してあなたもすり減らずに快適に仕事を終えられるのでしょうか。
コーチングスキルの中で「認める」というスキルがあります。
あなたは「認める」という言葉を聞いてどういう意味だと思いますか？
日常の場面ではどういう時に「認める」という言葉を使っていますか？
恐らく多くの場面では、「許可」や「承認」の意味合いで「認める」という言葉を使っていますよね。
コーチングにおいて「認める」とは、相手の話から聞こえる事実をジャッジしたりせずにそのまま受け止め、
相手に安心感をもってもらうことです。
採血の患者さんへの接遇においてもこの「認める」のスキルを当てはめることができます。
「認める」とは相手の話を
「ジャッジせず」「受け入れるのではなく」、
「事実を受け止める」と言うことです。
つまり、患者さんが間違っていることを言っていても、あなたの考えと違うことを言っていても、
「そうですね。」「そうなんですね。」と受け止めると言うことです。
患者さんの言葉を「受け止める」ことによって、あなたの心の中に患者さんの言葉が入り込むこともなく、ニュートラルな立場で接することができるのです。
ここでは、コーチングにおける「認める」、
つまり患者さんの言葉を「受け止める」とは違う方向にいってしまうコミュニケーション例をご紹介します！
1．「すごいですねー」などの「とりあえず褒め」
誰かに会ったらとりあえず褒めないと！と思っている方いませんか？！
と言う私も実は少し前まで「とりあえず褒め」していましたが・・・。
実はこの「とりあえず褒め」が逆効果にはたらくこともあるんです。
というのも、相手の背景事情も知らずに褒めると、相手にとって不快なことを「褒め」られて余計不機嫌になってしまうこともあるからです。
「新しい髪型めちゃかわいいね！！」といきなり褒めるよりまずは、
「髪切ったんだね」などとワンクッション置いて相手の反応をみてみましょう。
2．とっさに比較してしまう
患者さんと話している中でつい比較してしまうこと、ありませんか？
「もっと採血本数多い方いますよ」とか「もっと血管細い人いますよ」とか。
比較をするということは相手を評価するという側面も含んでしまいます。
評価をされたと感じると不快になる人が多いので要注意です。
3．スルーする
相手を「認める」の反対は「無視する」と言えます。
患者さんが自分のことを話しているのに、あなたが興味がないからと言って「無視する」ことはやめましょう。
患者さんの発言を「受け入れる」ことはしなくても良いので、
「そうなんですね」「そうですか」などと適切に反応しましょう。
いかがでしたか？採血の現場では短い時間ながらも患者さんとのやり取りが生まれ、
時にはあなたとのやり取りで満足される患者さんもいれば、トラブルに発展するケースもありますよね。
それほど、やり取りの内容で患者さんの満足度が左右されると言うことですし、
それによってあなたが受けるストレスにも幅があります。
どうせなら、患者さんもあなたもハッピーでいられるようにしたいですよね。
すぐに取り入れられることばかりなのでぜひお試しくださいね。
それでも、
「1人ではなかなかどうしていいかわからない…」
「すぐにだらけてしまう」
そんな方には、定期的にコーチと話して患者対応のスキルを向上させるという方法もあります。
コーチングを利用して目標をより高く早く叶えよう
色々な経験を積んだ臨床検査技師のコーチとして、私にもお手伝いできると思いますので、ぜひお問い合わせくださいね。
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